Acesta ar fi sfatul dnei Christine Schillings, director executiv al Ana Hotels, care cuprinde șapte hoteluri în București, Poiana Brașov și Eforie Nord, către orice tânără la început de drum. Acesta este și mottoul dumneaei în viață.
Are o experienţă de 30 de ani în industria ospitalităţii în cadrul Hilton Worldwide, iar în ultimii 16 a ocupat poziţia de regional director Hilton Worldwide, fiind responsabilă de un portofoliu de 46 de hoteluri din estul Europei, Turcia, Rusia şi Israel. Anterior, Christine Schillings a activat în sfera operaţională în hoteluri din Franţa, Germania, Marea Britanie, dar şi România, unde a făcut parte din echipa de management care a deschis hotelul Athénée Palace Hilton în 1997. Dincolo de toate acestea, am descoperit un om cald, modest, cu acea liniște dată de sentimentul că și-a făcut datoria cu vârf și îndesat, fără însă a neglija oamenii, ci, dimpotrivă, respectându-i și luându-și-i coechipieri.
Cine sunteți dvs., doamnă Schillings?
Bună întrebare! Sunt belgiancă, sunt cel mai mic vlăstar al unei familii cu 8 copii.
Nu pot să cred! Cum e viața…
Cu 4 frați și 3 surori? Agitată! (râde) Interesantă, pentru că fiecare dintre noi a luat-o pe o altă cale profesională. Suntem foarte „internaționali“: am un frate la Roma, un altul a stat ani buni în Algeria, eu însămi am călătorit cu serviciul enorm… Așa că vin dintr-o familie foarte deschisă către alte culturi, către diferite societăți. Dacă le datorez ceva părinților mei, este vorba despre faptul că ne-au crescut astfel încât să avem un spirit deschis și să încercăm mereu să ne perfecționăm, să fim mai buni, să ajungem mai departe. Și toate astea, pe fondul păstrării unei atitudini simple, de deschidere către lume și oameni și de căutare a unor soluții noi.
Cum e când vă întâlniți cu toții în familie de Paște, de Crăciun, presupun?
Este puțin cam greu să fim în formulă completă, însă încercăm să fim cât mai mulți prezenți o dată pe an la o aniversare sau o sărbătoare religioasă. Sunt întâlniri gălăgioase, se întâlnesc caractere puternice, așa că uneori sunt și discuții în contradictoriu. Dar, în general, ne înțelegem bine și este întotdeauna reconfortant să ne aflăm în sânul familiei, să ne revedem și să ne împărtășim tot felul de lucruri, să ne amintim diverse, să facem glume.
Sunteți singura din familie care lucrează în domeniul ospitalității?
Da, sunt singura din familie în domeniul hotelier. Mulți din familie lucrează în marketing și vânzări, am o soră care se ocupă de toate magazinele de telefonie mobilă, o soră care lucrează în designul interior, un frate jurnalist, un altul avocat, care este sociolog, dar în hotelerie sunt singura.
Cum ați ajuns să lucrați în acest domeniu: a fost alegerea dvs. sau viața v-a dus pe acest drum?
Un pic din toate. În familia mea directă, nu lucrează nimeni în domeniul hotelier, dar am veri și verișoare în branșă și mereu i-am auzit pe verii mei, mai vârstnici decât mine, vorbind despre acest domeniu. Așa a ajuns să mă tenteze și, după ce mi-am terminat studiile universitare în domeniul umanist, am făcut o școală de management și apoi mi-am depus CV-ul în acest domeniu. N-a trecut mult și a început să-mi placă hoteleria, mai ales că-mi oferea contactul direct cu foarte multe persoane. De fapt, în asta constă acest domeniu: lucrezi cu oamenii pentru oameni, elementul uman este în centru. Și așa am rămas în branșă.
Poate v-a ajutat și faptul că erați obișnuită din familie să fiți înconjurată de oameni…
Cu siguranță!
Ce considerați că v-a ajutat cel mai mult în reușita dvs.: educația primită, susținerea familei, persoanele întâlnite în parcursul dvs.?
Categoric, educația primită de la părinți, mediul familial care m-a făcut să trăiesc la nivel internațional: grație tatălui și fraților mei, am venit în contact cu persoane din întreaga lume prin corespondență, dar și prin vizitele primite. În plus, am avut șansa să întâlnesc în profesie câteva persoane care m-au susținut, adevărați mentori pentru mine, care au crezut în mine și mi-au dat ocazia să mă dezvolt. De asemenea, munca enormă investită. Trebuie să-ți dovedești capacitățile în fața angajaților. Diploma îți dă un avantaj, dar nu îți garantează reușita. Trebuie să-i convingi pe oameni, să lucrezi cot la cot cu ei, să câștigi încrederea echipei. Acesta a fost întotdeauna stilul meu de management: să lucrezi alături de oameni, să te asiguri că echipa te urmează, iar asta presupune încredere, să-i faci să accepte schimbările propuse de tine – să nu uităm că schimbările nu sunt ușor de înghițit. După mine, a fi lider înseamnă să-i faci pe oameni să te urmeze pe calea îmbunătățirii serviciilor, spre satisfacția clientului.
Pentru că a venit vorba, cum sunteți ca manager: mai apropiată de oameni sau mai autoritară?
În calitate de manager, trebuie să iei o mulțime de decizii și, odată luate, trebuie să arăți drumul și să-i faci pe oameni să-l apuce. Ca lider, trebuie să te asiguri că oamenii te urmează, să-i convingi, să comunici cu ei, să te asiguri că nu circulă informații false și zvonuri. pentru mine, contactul cu oamenii e foarte important. Însă, în calitate de manager, odată ce hotărârea este luată, trebuie să te asiguri că este respectată. Așadar, baza o constituie comunicarea și respectul reciproc.
Ce considerați a fi cel mai important în munca dvs. cu oamenii, fie ei angajați sau clienți?
Satisfacția, mulțumirea. Ca oamenii să fie fericiți, mulțumiți în hotelul nostru, indiferent că e vorba de clienți sau de angajați. Eu spun mereu: ca să ai un client fericit, trebuie mai întâi să ai o echipă fericită. Practic, este vorba despre satisfacție 360 de grade, la toate nivelurile.
Aveți o carieră internațională. Cum reușiți să vă adaptați la fiecare țară în parte? Nu cred că este foarte simplu.
Am lucrat în 12 țări diferite, cu culturi diferite: Franța, Germania, Anglia, Algeria, România, toate țările fostului bloc estic… Și a trebuit să fac față lucrului cu ruși, kazahi, italieni. Diferite mentalități, diferite puncte de referință, având în vedere istoria fiecărui popor. Cum am reușit să mă adaptez? Cred că înțelegând oamenii. De pildă, eram în Algeria la momentul primelor mișcări politice și sociale și, din motive de securitate, a trebuit să închidem hotelul. N-a fost un moment ușor, având în vedere că erau 350 de angajați. Am primit cea mai frumoasă mărturisire din partea unui angajat când am intrat în sala de ședințe, după ce ei vorbiseră între ei: „Dvs. puteți intra, căci dvs. ne-ați respectat“. Așadar, pentru mine a fost important să le respect cultura, moștenirea, istoria și să fiu deschisă la tot ce e nou. În plus, le-am spus mereu cum stau lucrurile. În 1996, când am venit prima dată în România, le-am spus românilor cu care lucram: „N-am venit să vă spun că viața e grea, căci voi știți mai bine decât mine, ați trecut prin vremuri mai grele decât mine. Sunt aici ca să vă dau din experiența mea și din cunoștințele ce țin de sistemul ales pentru dezvoltarea acestui hotel“. Recunoscând asta, brusc lucrurile s-au destins și am putut să colaborăm.
Soțul dvs. vă urmează peste tot?
Ne-am pierdut unul de altul la un cot al drumului. (râde) Din nefericire, având în vedere viața mea profesională, viața personală a cunoscut suișuri și coborâșuri. Face și asta parte din viață.
Care-i țara dvs. preferată dintre toate cele în care ați lucrat?
Am găsit lucruri interesante în toate țările. Fiecare loc are lucruri de descoperit. E adevărat că, atunci când am fost contactată la începutul anului de Ana Hotels, să colaborez din nou cu ei, faptul că hotelurile erau situate în România a cântărit greu. Am avut o experiență foarte frumoasă aici în anii ’90. Orașul meu preferat este și va rămâne Paris, cum sunt belgiancă la origine și franceză prin cultură.
Ați fost aici între 1996 și 1999. Cum găsiți România aproape 20 de ani mai târziu?
Contradictorie. Văd că România a evoluat, unele lucruri s-au schimbat, unele mai sunt de schimbat ori sunt în curs de dezvoltare. 20 de ani nu înseamnă nimic în viața unei țări, timpul este foarte scurt. Am regăsit bucuria de a trăi a localnicilor, ospitalitatea lor. La nivel comercial, s-a schimbat foarte mult, a apărut o clasă medie semnificativă care nu exista în acei ani. Traficul este îngrozitor. Când am fost zilele trecute în Belgia, am regăsit o poza cu Calea Victoriei făcută undeva pe la ora 14: erau trei mașini pe stradă. Acum e trafic și noaptea. România a progresat mult, s-a dezvoltat mult, apreciez tinerii care vor să învețe, să meargă înainte.
Ce sfat i-ați da unei tinere aflate la început de carieră?
Să meargă înainte, să nu-i fie teamă, să nu se lase impresionată de lumea afacerilor care e un pic mai masculină, să nu se lase intimidată, să muncească, să îndrăznească, să-și susțină punctul de vedere, să aibă un sistem de valori personal și să știe ce poate accepta și ce nu, să nu se lase aruncată într-un colț. Să îndrăznească, să îndrăznească, să îndrăznească!
Cum depășiți o zi proastă?
Când am o astfel de zi, mă duc să mă plimb în pădure sau într-un parc. Când mă simt obosită, lipsită de energie, am nevoie să-mi încarc bateriile în natură. De altfel, aproape de casa mea e o pădurice unde mă plimb. Pentru mine, vacanța perfectă presupune să mă duc la munte, în pădure, departe de toți și toate. O altă manieră de destindere pentru mine este lectura. Citesc în franceză, engleză și, în curând, și în română. Lectura îmi permite să evadez, să mă relaxez. Îmi place și marea, însă, dacă vreau să-mi recapăt forțele, merg la munte sau în pădure. Locul de unde vin eu din Belgia, Munții Ardeni sunt partea împădurită a țării. Pentru mine, să mă plimb trei ore pe acolo înseamnă să mă reîncarc. Poate că asta vine din tinerețea mea petrecută în acea zonă.
Când sunteți în concediu, puteți să vă relaxați și să nu mai priviți toate serviciile cu ochiul critic al specialistului?
E dificil uneori, pentru că am meseria în sânge și văd imediat ce merge bine, ce nu, mă inspir. Încerc să nu mă cazez la hoteluri, prefer să închiriez un apartament sau să mă duc la o pensiune.
Ce hobby-uri aveți în afara lecturii?
Îmi place să merg pe jos, să merg la concerte de muzică clasică, la cinema, la teatru, să alerg, voi începe și echitația… Cumva îmi place să îmbin latura clasică, culturală cu cea de sport.
Care e lecția de viață învățată în parcursul dvs.?
Despre viață în general? Sunt momente dificile în viața fiecăruia, trebuie să reflectezi asupra lor, să te cramponezi de trecut nu folosește la nimic și întotdeauna trebuie să mergem înainte… looking forward. Nu putem întoarce timpul, așa că nu ne ajută cu nimic să ne căinăm: „Ce bine era dacă…“, „și dacă aș fi făcut așa…“ Trecutul nu poate fi schimbat, trebuie să mergem mai departe cu lecțiile învățate. Am regrete ca orice om, însă ele nu mă țin în loc. Filozofia mea a fost mereu că trebuie să merg înainte.
Cum vă răsfățați?
Un moment de răsfăț pentru mine înseamnă o masă bună în compania prietenilor, să mă bucur de o mâncare bună și de un vin bun, de prieteni. Nu sunt vreun chef, însă gătesc pentru prieteni.
Prietenia e foarte importantă pentru dvs.…
Da, într-adevăr, la fel ca relațiile între oameni. Pentru mine, a fi prieten cu cineva nu înseamnă să te vezi zilnic cu acea persoană, ci înseamnă să poți suna pe cineva și să înnozi firul discuției începute acum trei luni ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat.
Cum vă vedeți peste cinci ani?
La pensie. (râde)Nu, mă văd în plină activitate… Poate în România, poate în altă parte, tot în funcție de conducere, scrutând viitorul ca să fiu pregătită pentru ce va să vină. Cred că începem să îmbătrânim din ziua în care nu mai suntem curioși în legătură cu cele ce vor veni. Sunt atâtea lucruri în schimbare în lumea asta și de descoperit… Tatăl meu, la 90 de ani, a învățat să utilizeze calculatorul și era deja pe Skype, pe internet. Tot timpul există posibilitatea să înveți ceva nou, să descoperi altceva și, atâta vreme cât ai această dorință și deschidere, nu îmbătrânești.
Ultimul film care v-a impresionat… Arlo.
Ultima carte… Cea care a stat la baza filmului Spotlight.
A fi o doamnă înseamnă… Să fii tu însăți.
Plăcerea vinovată e… Ciocolata, doar sunt belgiancă!
Visul dvs. este… Să ajung sănătoasă la 100 de ani!
Citește și:
Locul femeii e acolo unde vrea ea: în fruntea detașamentului de Cavalerie
Diana Țicleanu Brâncuș: Există un timp și un loc pentru toate
Cristina Sava: Nu m-am gândit niciodată că n-aș reuși
Articol preluat din ediția de septembrie 2016 a revistei Femeia.
Autor: Cătălina Oprea
Foto: Amalia Savinescu